Page 91 - N37-janvier-fevrier-2016
P. 91
Economie
Vous avez dit Responsive Retail ?
Au début de l’été, l’ObSoCo a réalisé une étude intitulée
«Vous avez dit Responsive Retail ?» pour étudier le comporte-
ment du client sur le point de vente.
Le client sur le point de vente se prix, suivi de la disponibilité immé- ont développé un service de click &
révèle de plus en plus difficile, diate, critère fréquemment cité par les collect rapide (voir notre article dans
impatient et rétif aux contraintes plus aisés, enfin l’attente d’un traite- ce numéro). Si certaines marques se
de toutes sortes. Par l’expression ment personnalisé, plutôt cité par les vantent de livrer en quelques heures,
« Responsive Retail », l’ObSoCo sug- jeunes consommateurs. il faut se raisonner : la plupart des
gère évidemment que le secteur du La sensibilité du client à la marque clients considèrent le délai de 48h
commerce doit être à l’écoute, souple et plus précisément son affinité avec raisonnable (24h arrive en 2ème
et réactif par rapport aux nouvelles celle-ci et la façon dont elle s’adresse position).
exigences du client. Pour ce dernier, à lui est importante. Encore une fois, Le showrooming concerne un ache-
devenu plus informé, plus expert et on note une surreprésentation chez teur sur 2. Cette méthode consiste à
plus infidèle, le commerce doit savoir les plus jeunes. En revanche, plébis- aller dans un magasin pour se faire
anticiper la demande et passer d’une cités plutôt par les hauts revenus à conseiller puis à acheter sur Internet
« orientation produit » à une « orien- 59 %, on trouve les services associés ensuite, éventuellement chez un
tation client ». à l’achat. Autre critère important, la concurrent. Cette situation très diffi-
Les principales conclusions de l’étude livraison. L’impatience perçue chez cile à tenir pour les points de vente ne
soulignent que le client, intégré dans les clients a amené les marques à peut être contrée que par un accueil
une société d’hyperconsommation où veiller particulièrement à la rapidité remarquable en boutique, qui touche
il est déjà très gâté, favorise l’achat de livraison et à la facilité de retour. à l’émotionnel et par la présence de
plaisir. Parmi les critères qui influen- De nombreuses enseignes, telles que vendeurs capables de finaliser une
cent l’achat viennent en premier, le Cléor, Maty, Histoire d’Or et d’autres vente par la confiance.
La notion de « Responsive Retail » a
tout son sens dans un environnement
où le commerce doit s’adapter à des
changements rapides, c’est-à-dire les
anticiper et y apporter une réponse
adéquate et attentive au client. ■ I.H.
*(1) L’ObSoCo (Obser vatoire Société et
Consommation) est une société d’études
et de conseil en stratégie spécialisée dans
l’analyse des évolutions économiques et
sociétales. L’étude a été menée auprès d’un
échantillon de 1000 personnes représenta-
tives de la population nationale.
- janv / fév 2016 89
