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LE BIJOUTIER DOIT S’ADAPTER AUX MULTIPLES PROFILS DES CLIENTS

LE BIJOUTIER DOIT S'ADAPTER AUX MULTIPLES PROFILS DES CLIENTS
En octobre 2019, l’Union de la Bijouterie et de l’Horlogerie (UBH) a lancé, avec le soutien de Francéclat, une étude de prospective sur l’avenir de la filière Horlogerie et Bijouterie. L’OHB a rencontré sa présidente déléguée Sandrine Marcot.
L’UBH s’investit dans la digitalisation

L’UBH est une union très représentative de la profession. Ses adhérents constituent environ 64 % des effectifs de la profession et 50 % des magasins. A l’automne 2019, elle a souhaité faire à la fois un bilan et une prospective de la filière HBJO en France. Elle a donc confié au Comptoir Prospectiviste le soin de mener une étude en profondeur sur la situation à date, les tendances d’évolution, assortie de recommandations pour le futur. Pour Sandrine Marcot, qui a organisé l’an dernier un événement inédit mettant en scène la boutique du futur, l’enjeu est important. L’Union s’investit énormément dans la formation à l’e-commerce et à la digitalisation du point de vente. Mais ces nouvelles technologies, indispensables au métier d’horloger-bijoutier de demain, s’inscrivent dans un contexte plus large.

Savoir répondre à toutes les attentes

Nous sommes dans une société qui évolue sans cesse, très vite et se fragmente de plus en plus. Ce kaléidoscope sociologique se retrouve en boutique. Les profils de clients sont multiples avec des attentes et des exigences différentes. Certains attendent un conseil personnalisé de leur bijoutier et passeront du temps à l’écouter. Les plus jeunes, quant à eux, sont plus impatients. Ils regardent l’offre sur Internet avant de se rendre en boutique et savent précisément ce qu’ils veulent. A ces types de clients différents, il faut savoir répondre avec une offre et un discours bien ciblés. Ceci ne passe pas par le digital, ou du moins pas seulement. Être horloger ou bijoutier, c’est avant tout un métier d’écoute et d’empathie.

Le bijoutier est un entrepreneur, il doit prendre des risques

Pour Sandrine Marcot, savoir gérer ces typologies de clients signifie simplement savoir faire du commerce. C’est un prérequis, elle ne s’y attardera pas. A la question sur la « prise de risque » nécessaire suggérée dans l’étude, elle évoque l’ouverture vers une offre plus diverse, innovante, pourquoi pas segmentante ou surprenante parfois. C’est une véritable attitude d’entrepreneur qu’elle appelle de ses vœux. Seule une prise de position forte et assumée peut distinguer les marques et les concurrents entre eux, affirmer un style, une identité, générer un regain d’intérêt pour le bijou quand celui-ci semble s’essouffler, attiser la curiosité d’un client que l’on ne connaît pas encore.

Inhorgenta

Cette prise de risque passe par la fréquentation des salons professionnels, la curiosité d’aller voir ce qui se passe ailleurs, de sourcer son imagination, d’« aller au contact, de voir et ressentir » insiste Sandrine Marcot. Par exemple, Inhorgenta est devenu un salon extrêmement intéressant, avec une offre produits de grande qualité. Elle aimerait que les HBJO français s’y rendent plus souvent… ainsi que sur les salons italiens, ou même à Hong Kong quand ils le peuvent.

Le digital sur mesure

La crise du Covid-19 a mis cruellement au jour une évidence : aujourd’hui, sans site Internet et sans e-commerce, sans capacité de faire du click & collect (autorisé par le gouvernement pendant le confinement), une boutique n’existe tout simplement plus. Avec la complicité de la directrice digitale de Francéclat, Isabelle Bouilloux, Sandrine Marcot plaide sans relâche pour la digitalisation, tambourine ses initiatives et multiplie les formations pour donner aux HBJO des outils qui permettent d’être visibles, de rester en contact avec le client, d’exploiter la data avec justesse.

A l’automne, Sandrine Marcot présentera un nouveau projet à ses adhérents.

Un cabinet auditera les besoins en digital des entreprises et les approchera ensuite une par une pour les conseiller. « Nous en avons ciblé plus de 1000 qui sont en danger, non digitalisées, inexistantes sur Google. Elles seront notre priorité. Notre objectif est de les mettre dans les starting-blocks, avec des abonnements qui commenceront à 200 ou 300 € par mois, ou plus selon la taille et le souhait de l’entreprise » annonce la pétillante présidente déléguée de l’UBH. « Renouvelez-vous, prenez des risques, soyez curieux de ce qui se passe ailleurs, projetez-vous, voilà le message que je voudrais faire passer. Commercer simplement ne suffit plus » dit Sandrine Marcot en guise de conclusion. Qui la contredirait ? Dans ces quelques mots, la notion d’entrepreneur prend toute son ampleur. I.H.

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